是谁动了凤南天的奶酪？

1)山雨欲来风满楼

广东佛山，位于改革开放的最前沿，许多优秀的企业就是在那里成长起来，走向全国的。南霸天实业开发有限公司，就是这样一家企业。

南霸天实业开发有限公司的董事长兼总经理凤南天先生，是业界知名的企业家，佛山市企业联合会常务理事，广东省十大杰出老头之一，五一优秀劳动者奖章获得者，多次被评为劳模，受到闹事的客户亲切接见。

闹事的客户叫钟四嫂，出于对南霸天公司产品的信任，她买了南霸天公司生产的产品……南霸天公司是一家走多元化道路的公司，涉足了房地产、博彩业、饮食、服装、化工等诸多行业……钟四嫂买了南霸天公司出产的大头鹅奶粉，结果把家里的孩子吃成了大头婴儿……

听到客户找上门来闹事的消息，凤南天忧心如焚，立即召开全公司部门经理会议，在会议上他大声的疾呼：“这是南霸天的冬天，是我们公司所面临的一道生死线，我们每一个员工都必须要警醒起来，市场的竞争是残酷的，如果我们不能渡过今天这一个难关，企业的死亡在所难免。所以，请每一个员工都要把自己视为公司的主人，厂兴你荣，厂衰你耻啊！”

公司执行总裁、凤南天的儿子凤一鸣听了董事长的讲话，激动的直哭，他说道：“危机管理啊，这就叫危机管理，你们知不知道，啥叫危机管理？”

公司董事会秘书凤七回答道：“哦，原来是危机管理，危机管理可以这样解释：在商业活动中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。”

“原来是这样，”董事长凤南天听了，点头道：“原来是这样，那么对于这一次钟四嫂事件，我们有什么好的办法来解决呢？”

“太简单了，”凤七回答道：“这次事件对我们公司来说是一个难得的宣传机会，我们可以立即召开新闻记者招待会，诚请钟四嫂抱着她的大头婴儿出席会议。然后我们在会议上宣布，公司的有毒奶粉是我们的有奖销售模式，凡喂出十个大头婴儿的客户，公司再奖励他一筒毒奶粉。”

执行总裁凤一鸣怀疑的问道：“这管用吗？”

凤七回答：“管用，怎么不管用？你没看咱们对门那家月饼厂，消费者买了他们的月饼却吃出一窝蟑螂来，然后月饼厂宣布客户中奖了，又赠送给客户一盒有两窝蟑螂的月饼，消费者屁也不敢吭一个。”

“为什么消费者不敢吭声？”凤一鸣很是纳闷。

“这不是明摆着吗？”凤七被问得烦了：“我们国家正处在经济发展的起步阶段，企业和生产厂家要受到重点保护的，不牺牲一两个客户的利益，企业怎么能发展得起来？所以法律是倾向于公司和企业的，那名客户如果不认输，就得倾家荡产打官司，等打到他人生资本耗得光光，打得他流落街头衣食无着，法院再判生产厂家赔他一块月饼，你说这对客户来说划算不划算？”

“说得好！”董事长凤南天拍案而起：“七秘书，这个记者招待会就交给你来负责了，记住，给记者们的红包要大，要厚，不要过于吝啬，该花的钱一定不能省，该吃的饭一口不能少，听明白了吗？”

2)闹事的客户

新闻记者招待会进行得很是顺利，记者们认真的听取了执行总裁凤一鸣关于南霸天公司近期回报客户、回报社会的方案通报，拿到了南霸天公司事先已经拟好的新闻稿件和大红包，于是记者们蜂拥将闹事的客户钟四嫂围了起来，密麻麻的麦克风伸到了她到面前：“请问钟四嫂，你已经吃出了三个大头婴儿，只要再吃出七个大头婴儿就可以拿到南霸天公司的奖品了，你的心情激动不激动？”

钟四嫂哭道：“我的孩子啊，我的孩子啊。”

记者们急忙在记事本上记下：“钟四嫂说：感谢南霸天公司对我们广大客户的关怀，我们广大客户一定狠吃南霸天公司的毒奶粉，咱家孩子不吃奶，要吃只吃毒奶粉……”

招待会正在友好热烈的气氛中进行着，突然从人群中走出来一个民工，他大模大样的走上前来，双手往腰上一掐：“你们公司有多少毒奶粉，我都买下了。”大家怔了一怔，南霸天公司的董事会秘书凤七问道：“你一个民工，买那么多毒奶粉干什么？”

“干什么？索赔！”民工扯高了大嗓门：“知道消协吧？知道消费者保护条例吧？知道假一赔十吧？我要把你们公司的伪劣产品全部买下，赔死你们。”

董秘凤七傻了眼，急忙上前劝解：“这位民工，不带这样玩的，都要是象你这么乱搞，我们企业怎么能承受得住啊？”

民工道：“我就是喜欢这样玩，知道我是谁吗？我就是打假英雄民工胡斐，知道最大的旅游公司商家堡是怎么倒闭的吗？就是因为他们提供的服务缺斤短俩，遇到了我，被我没完没了的拼命投诉，所以才倒闭了的。”

凤七一听，仰天叹息道：“是你，果然是你，不是有家法院刚刚判你不算消费者的吗，你要的赔偿一分也没能拿到，白白的花钱买了一大堆假货，你怎么还敢这么玩？”

民工胡斐道：“你懂个屁呀，法院判我是不是消费者，有什么关系？重要的是我要借这个机会拼命把事情闹大。法院越是瞎胡判决我输了，事情就会闹得越大。”

凤七悲忿的道：“胡斐，你把事情闹大，对你自己有什么好处？”

“好处实在是太多了，”胡斐笑道：“事情闹大了，你们南霸天公司的假货劣货就会闹得沸沸扬扬众所皆知，我猜这肯定不是你们的希望吧？所以呢……如果你们想息事宁人的话，这个银子吗……你的明白？”

凤七：“那你等等，让我们公司研究研究，看看给你拿多少合适，成不？”

胡斐：“成，你们先去研究，我在这里继续宣传你们公司的劣质产品，大家快来看啊，南霸天公司恶意经营，制劣售劣，大家快来看啊……”

3)一场失败了的危机公关

“难缠客户”是所有企业的噩梦。

根据二八定律，企业所消耗的服务成本，超过百分之八十的用于服务于百分之二十的难缠客户。

一般来说，越是大客户，越容易打发，越是小客户，越是难缠。

大客户实力雄厚，一点点损失不放在眼里。大客户已经解决了“生存”问题，最需要的就是“尊重”，只要用甜言蜜语将大客户唬弄住，利润也就滚滚而来了。

小客户生存成本低微，输不起，一旦纠缠不休，就会让企业头痛不已。

大客户要经营，讲究和气和财，寻求“双赢”。小客户眼界不高，没有足够的资本展示自己的高境界，只能抓住企业的短处不放，得不到满足就绝不肯罢休。

所有的企业都希望能够“息事宁人”，这就要看小客户开出来的价码了，一般来说小客户开出来的价码企业都能够满足，但是，如果遭遇到胡斐这样以“匡扶人间正气为已任”的较真客户，那企业就有点麻烦了。

没有一家企业生产出来的产品是完美的，因为企业本身就是不完美的。而企业之所以不完美，又是因为组成企业的员工是不完美的。但是，较真的客户不理会这些，客户就是客户，客户就是上帝。

现在，南霸天公司就面临着胡斐这样一个较真的客户。

面对危机，南霸天公司立即进入了临战状态，反应速度不能说不快，而且，公司为应对此次危机，制订了详细而周密的公关策略。

策略一：低调处理，避免事态扩大化。

策略二：启动资源，全力与难缠客户胡斐进行沟通

策略三：借力打力，由凤董事长亲率公关项目组进京，角逐由政府举办的十大劳模评选，力图将目前的危机转变为对公司有益的一种力量。

于是，南霸天公司的危机公关活动全面开始了。

首先，公司高管层纷纷出面，真诚的与民工胡斐进行对话，大家苦口婆心，晓之以理，动之以情，然言者谆谆，听者藐藐，大家对胡斐越是真诚，胡斐就越是踩着鼻子上脸，坚定不移的跟南霸天公司纠缠下去，在这个过程中还打伤了多名企业高管。南霸天公司有苦难言，好歹也是一家知名企业，大家好歹也是衣冠楚楚的经理人，怎么和好意思跟胡斐这么一个民工动手？

第一回合，难缠客户胡斐胜。

年轻貌美的女记者袁紫衣飘然现身，令得难缠客户胡斐鼻血狂喷，魂飞天外，袁紫衣借机提出要求，请胡斐罢手，不要再纠缠于南霸天公司，人家辛辛苦苦把企业做这么大，解决了多少就业问题？假冒伪劣产品毕竟是暇不掩玉，得罢手时，还是就罢手的好。

袁紫衣的公关行动差一点就成功了，胡斐已经被她迷得满地打滚，魂不附体，可后来他发现美女袁紫衣不过只是向她抛抛眉眼，其它意思根本就没有，什么开房间一夜情，这些美好的愿望压根就没戏。胡斐顿时羞恼成怒，变本加厉的更加胡闹起来。

第二回合。南霸天公司输。

本着服务社会，服务大众的企业经营理念，南霸天公司尽到了自己最大的诚意，请出几名政府官员，对胡斐进行说服工作。几位现役军官，周铁鹪、曾铁鸥、汪铁鹗等驾驶一辆野外吉普，邀请民工胡斐出去打猎游玩，泡妞赌钱，然后几位现役军人语重心长的对民工胡斐进行了爱国主义教育，南霸天公司是生产了点假货，可毕竟是民族产业啊，我们每一个爱国者都要扶持民族产业，都要以饱满的热情猛喝国产的毒奶粉……

但是，胡斐充其量不过是一个民工，素质不高，听不懂领导们的大道理，领导们嘴皮子磨破，他全当听不见的。

第三个回合：弱势群体的代言人民工胡斐胜。

事情到了这个地步，凤南天终于沉不住气了，他通过关系，私下疏通，送了胡斐一座欧式绝版别墅。这个大手笔无论如何也超过了胡斐的身价，他最多不过是一个民工而已，就算是再干十辈子也挣不到这么一座别墅，应该知足了。

不曾想，胡斐兴冲冲的进了别墅，里里外外找了一圈，没有找到美女袁紫衣，却只找到一个尼姑袁缁衣，这个素质差差的民工一下子就不乐意了：“凭什么啊，啊，我弄这座别墅，不就是用来金屋藏娇的吗？藏一个尼姑我用得着费这么大的劲吗？啊，凤南天你玩我，我跟你没完！”

第四个回合：民族产业南霸天公司彻底失败。

事情到了这一步，南霸天公司的倒闭命运，已经无可挽回了。

4)南霸天公司的危机公关何以失败？

纵观南霸天公司的危机公关策略，真可谓可圈可点，无懈可击，比之于任何一家企业都要做得更好。

唯一的缺憾，就是结果不甚理想，失败了。

导致南霸天公司危机公关失败的原因，不在于公司的策略上，而是对手太强硬，对手太狡滑，对手太偏执。

民工胡斐，他软硬不吃，生熟不忌，道理不听，逻辑不讲，一心一意以闹事为已任。象这种社会不安定的因素，被一家企业碰上的概率小之又小，所以南霸天公司一时的措手不及，也是情理之中的事情。

可见，危机公关也只是应对于寻常的“危机”，当企业面临真正的危机的时候，常规的法子都是派不上用场的，至于危机公关的一整套理论，更是摆不到桌面上来。

真正的危机，源自于企业自身的不完美，任何一家公司都受限于资源投入的不足，不仅是公司如此，整个人类都面临着这种资源不足的争夺，所以，在任何冠冕堂皇的“理念”之后，都有着许多不为人所知的隐密，任何性质的“扒粪运动”都会为企业带来致命的损害作用。

企业如此，员工亦然。竞争险恶，不可不察。